國內(nèi)頭部保險電商服務(wù)平臺慧擇（HUIZ.US）于近日發(fā)布了《小馬理賠2025年度服務(wù)報告》（以下簡稱“報告”）和《慧擇客戶服務(wù)年度報告》（以下簡稱“年報”）。 數(shù)據(jù)顯示，2025年慧擇已為超145萬個家庭、850萬余張保單提供專業(yè)保險服務(wù)，全年協(xié)助17.28萬名客戶順利理賠，協(xié)助獲賠金額達(dá)7.39億元，累計維護客戶合法權(quán)益926.44萬元。在行業(yè)合規(guī)深化演進的背景下，成立19年的慧擇憑借科技賦能與服務(wù)深耕，實現(xiàn)服務(wù)規(guī)模穩(wěn)步擴張的同時，在智能化咨詢、理賠等領(lǐng)域取得突破性進展，以“AI+溫度”的服務(wù)模式成為更多家庭的長期保障伙伴。

1、醫(yī)療險結(jié)案件數(shù)占比51.70%仍居首位，意外險結(jié)案件數(shù)同比增長18.56%

報告顯示，在2025年慧擇協(xié)賠案件的險種分布中，醫(yī)療險結(jié)案件數(shù)占比達(dá)51.70%，持續(xù)位居首位，成為用戶最核心的保障需求之一；意外險結(jié)案件數(shù)占比緊隨其后，達(dá)42.15%，且同比增長18.56%，增幅顯著。

這一變化直觀反映出，意外險的投保覆蓋面正持續(xù)拓寬，用戶的小額意外理賠意識顯著提升，也充分印證了意外險在高頻日常風(fēng)險場景中的保障價值正在逐步凸顯。當(dāng)前，意外險已從“可選保障”轉(zhuǎn)變?yōu)槿粘Ｉ睢盎A(chǔ)保障”，覆蓋通勤、運動、家庭生活等多元場景突發(fā)風(fēng)險。而線上化小額意外醫(yī)療費用理賠通道的打通，大幅簡化了理賠流程，推動客戶在遭遇磕碰、扭傷等常見意外后主動申請理賠，進一步發(fā)揮了意外險的“風(fēng)險安全墊”作用。

2、0-17歲未成年人重疾賠付較去年同比激增235.7%

值得關(guān)注的是，2025年0-17歲未成年人重疾賠付人數(shù)同比激增235.7%。這一數(shù)據(jù)直觀反映出家長對未成年人健康保障的重視程度大幅提升，越來越多家庭主動為孩子構(gòu)建健康保障防線。

但更深一層看，它也映射出兩個現(xiàn)實：一是兒童特定重疾的診療技術(shù)和篩查手段在進步，使得一些疾病能更早被確診和治療；二是在當(dāng)前環(huán)境下，孩子們面臨的健康風(fēng)險來源可能更復(fù)雜了。這份數(shù)據(jù)是一個強烈的信號，提醒我們孩子的重疾保障，已經(jīng)不是“將來再說”的選項，而是需要“盡早規(guī)劃”的必需品。

慧擇定制的達(dá)爾文、守衛(wèi)者、小淘氣等重疾險系列產(chǎn)品，在2025年累計幫助1051個家庭獲得賠付2.45億元。在一個典型理賠案例中，北京徐女士的丈夫確診胃癌，通過小馬理賠專業(yè)協(xié)助，90萬元重疾保險金在半個月內(nèi)順利到賬，體現(xiàn)出慧擇在復(fù)雜疾病認(rèn)定與理賠協(xié)調(diào)中的專業(yè)能力。

3、服務(wù)體系全面升級，AI+溫度重構(gòu)體驗

作為業(yè)內(nèi)首家全面接入DeepSeek大模型的保險平臺，慧擇通過重構(gòu)服務(wù)鏈路實現(xiàn)體驗升級，三大智能化服務(wù)成效顯著：智能咨詢方面，AI客服實現(xiàn)首輪響應(yīng)、意圖識別與精準(zhǔn)分流一體化，截至12月底，AI客服累計服務(wù)客戶29,198位，意圖識別準(zhǔn)確率達(dá)99.09%，平均響應(yīng)時間僅9.68秒；智能提醒服務(wù)以主動外呼模式累計觸達(dá)64.52萬次，為超37.12萬客戶提供保單續(xù)約、理賠辦理等關(guān)鍵提醒，用主動式服務(wù)兌現(xiàn)"保障不間斷"的承諾，切實守護客戶權(quán)益零遺漏；智能核賠領(lǐng)域，推出 AI 理賠智能體，構(gòu)建起從材料識別、條款解析、責(zé)任判定到理算核賠的全鏈路智能引擎，該引擎內(nèi)置的智能規(guī)則與風(fēng)險控制模型，可完成分鐘級責(zé)任判斷與精準(zhǔn)理算，較傳統(tǒng)人工流程效率提升超80%，大幅減少客戶的等待與溝通成本。目前，其在“小蜜蜂”意外險的審核準(zhǔn)確率已超 98%，為客戶帶來智能化理賠新體驗。后續(xù)，我們將把該 AI 能力逐步拓展至更多險種，持續(xù)迭代升級，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的保險服務(wù)。

4、客戶服務(wù) + 保單服務(wù)：全周期護航，讓保障更省心

在 “AI+溫度” 的服務(wù)框架下，慧擇同步升級全周期客戶服務(wù)與保單管理體系，用細(xì)節(jié)填充服務(wù)的“暖心質(zhì)感”。

客戶服務(wù)端，2025 年慧擇400客服電話累計完成服務(wù)通話35.25萬次，總咨詢時長超 4.45萬小時 —— 超七成客戶選擇在9:00-18:00咨詢，也有4.02% 的需求來自0:00-9:00 的深夜時段，平臺均實現(xiàn)高效響應(yīng)：在線服務(wù)響應(yīng)率達(dá)99.77%，電話10秒接通率97.88%，最長單次服務(wù)通話達(dá)116分50秒，用耐心接住每一份焦慮。

保單服務(wù)端，慧擇推動服務(wù)全面電子化與高效化：2025 年電子化合同覆蓋率達(dá) 99.87%，全年完成保全變更38.96萬件，在線保全服務(wù)量 31.11 萬件，自助保全辦理占比 80.62%，最快保全辦理時效僅1秒。針對續(xù)約客戶，平臺通過智能提醒服務(wù)助力保單延續(xù)，截至12月底已為161.91萬件保單延續(xù)保障權(quán)益。

5、322件，爭議案件妥善處理：讓理賠更透明、更安心

針對保險條款復(fù)雜、信息溝通不暢等常見理賠爭議，慧擇建立了完善的爭議解決機制，2025年全年協(xié)助客戶處理爭議案件322件，成功維護客戶合法權(quán)益金額926.44萬元。

值得注意的是，重疾相關(guān)爭議中，超50%的糾紛核心源于保險責(zé)任認(rèn)定環(huán)節(jié)。小馬理賠2025年處理的一則典型案例，便直觀展現(xiàn)了專業(yè)服務(wù)在責(zé)任認(rèn)定爭議中的關(guān)鍵作用：一位客戶被診斷為“海綿狀血管瘤”（良性腫瘤），在申請輕癥理賠時，保險公司以“該疾病未達(dá)到條款中輕癥相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)”為由拒賠。收到客戶求助后，小馬理賠專家團隊第一時間介入，全面調(diào)取并細(xì)致復(fù)核客戶全套醫(yī)療記錄。在梳理手術(shù)記錄時，團隊發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵突破點——客戶采用的治療方式并非普通切除，而是“開顱眶血管瘤切除術(shù)”，屬于明確的開顱手術(shù)范疇。而根據(jù)客戶所投保的重疾險條款，“開顱手術(shù)”已被明確列入重大疾病保障范圍?；谶@一核心依據(jù)，小馬理賠團隊與保險公司展開專業(yè)、高效的溝通協(xié)商，最終保險公司重新認(rèn)定案件責(zé)任，將原“輕癥拒賠”調(diào)整為按重大疾病責(zé)任賠付，客戶順利獲賠45萬元。這一案例也成為慧擇破解理賠責(zé)任認(rèn)定爭議的典型范本，為類似糾紛的解決提供了實踐參考。

為了讓理賠服務(wù)更透明，慧擇創(chuàng)新推出保險理賠知識科普直播欄目《理賠請開卷》。該欄目聚焦理賠爭議案件深度解析，特邀小馬理賠資深協(xié)賠專家，結(jié)合實戰(zhàn)經(jīng)驗分享理賠流程、技巧等實用知識;同時聯(lián)動保司理賠與產(chǎn)品專家，以專業(yè)視角拆解案件，幫助消費者掃清理賠認(rèn)知誤區(qū)。截至12月底，欄目累計觀看人次超10萬，廣受好評！

6、行業(yè)認(rèn)可：服務(wù)模式成標(biāo)桿，斬獲多項權(quán)威獎項

慧擇“科技+服務(wù)”的深度融合模式，也獲得行業(yè)權(quán)威機構(gòu)的高度肯定。2025年3月，中國金融傳媒發(fā)布《2025金融消保與服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)秀案例名單》，慧擇“小馬保險服務(wù)鏈”項目從200家金融機構(gòu)報送的400余個參選案例中突圍，成功入選該榜單，這是行業(yè)對其在服務(wù)創(chuàng)新、客戶權(quán)益維護領(lǐng)域?qū)嵺`的官方認(rèn)可，同期，小馬保險服務(wù)還斬獲2025年度 InsurStar創(chuàng)新媒體獎；同年6月，慧擇“小馬理賠”服務(wù)品牌，被評選為“年度保險中介值得信賴品牌”，今日保評審委員會評價其 “以專業(yè)能力+AI工具破解保單流轉(zhuǎn)、理賠糾紛痛點，為行業(yè)樹立了安心服務(wù)的新標(biāo)桿”。

這些獎項不僅是對慧擇19年服務(wù)深耕的肯定，更印證了“科技向善、服務(wù)暖心”模式的行業(yè)價值，也讓其成為更多家庭選擇保障服務(wù)的信任之選。

慧擇保險經(jīng)紀(jì)客戶服務(wù)中心總經(jīng)理左申洋表示：“19年深耕保險服務(wù)領(lǐng)域，我們始終堅信，專業(yè)的保障不僅在于產(chǎn)品的精準(zhǔn)匹配，更在于全生命周期的服務(wù)護航。2025年的年報數(shù)據(jù)，是千萬家庭對我們的信任證明，更是我們持續(xù)前行的動力。未來，慧擇將繼續(xù)以科技為翼、以溫度為核，不斷優(yōu)化服務(wù)體系，讓專業(yè)與貼心的服務(wù)觸手可及，守護每一個家庭的安心未來?！?/font>